知らない誰かから受け取った手紙を読んで、あなたは相手のことをどれだけ想像できますか？
LINEヤフーコミュニケーションズでは、LINEや関連サービスのユーザー対応を行う「カスタマーケア部」が日々、一通の問い合わせからユーザーの姿や気持ちを想像し、より良い対応をする仕事をしています。
そんなカスタマーケア部の仕事を体験しに、福岡大学附属大濠中学校（所在地：福岡市）の2年生50人がLINEヤフーコミュニケーションズ福岡拠点のオフィスを訪問しました。今回はスマートシティ本部の広報担当、わたし田中直子も中学生と一緒に、体験授業に参加しました！
問い合わせ文を読んでお客さま像を描けるかな？！
舛田
このお客さまはどんな人？どんな気持ち？
みなさんもお客さま像をイメージしてみましょう
この日、先生役を務めたカスタマーケア部の舛田冬華さんからの「お題」で、中学生の仕事体験ワークショップが始まりました。実際に当社に寄せられた問い合わせ内容から読み解けるユーザー像を考え、ユーザーに寄り添った回答を中学生がグループごとに考えるというもの。
顔も見たことがない相手から届いた文面だけで、どこまで想像できるでしょうか…… 。
「高校生、しかも女子だと思うな～」
「家族って何人ぐらいかな」
「この問い合わせを書いているときは、悲しい気持ちなんじゃない？」
などなど、中学生たちは、グループごとに知恵を絞りながら、イメージを膨らませていきます。
舛田さんが「正解はありません。でも思いを巡らせることが大事なんですよ」とアドバイス。
文章から相手の気持ちを読み解くなんて、国語の勉強みたいですね～。
深掘り！「カスタマーケア」のお仕事
問い合わせに応え、ユーザーの困りごとに丁寧に対応するカスタマーケアの仕事。国語力も想像力も大事なのですね。
もう一人の先生、長谷川敦史さんのパートでは、LINEヤフーコミュニケーション福岡拠点で扱っているカスタマーケア業務の全体像について説明しました。
- 約20のLINEや関連サービスについて、問い合わせフォームなどから届いたユーザーの声に対し、メールやチャットでお答えするのが主な仕事
- ユーザーの声を社内のサービス企画担当者に届けて、より良いサービスの開発につなげることもある
- LINEヤフーグループのサービスは世界で使われているので、国内だけでなく、台湾やタイなど海外の拠点とも連携している
中学生たちが真剣な表情で聞き入っている姿が印象的でした！
長谷川さんが「カスタマーケアに問い合わせたことがある人いますか？」と尋ねると、「ある」と手を挙げた中学生もいて、「どんな内容？」とインタラクティブに“授業”が進んでいきました。
お客さまへの回答文、どっちが親切？
舛田さんが「どっちの回答だったら、親切だと思いますか？」と会場のスクリーンに投影した２種類の回答文は、以下のような感じ。
A）「ご不便をおかけし申し訳ございません。」の文で始まり、丁寧な手順が説明された文。
B）「該当の問題は、以下ヘルプページに記載があります。URL＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
お問い合わせの前に、ヘルプページをご確認ください。」
中学生たちはみんなすぐに「A」がより親切だと反応。舛田さんは回答を送った後、ユーザーからお礼が届いたことも紹介し、「カスタマーケアという仕事は、お客さまと会社をつなぐ、大事な入口だと思っています。気持ちよく私たちのサービスを使ってくれると嬉しいですし、責任も感じながら仕事をしています」と締めくくりました。
職場体験後、中学生のみなさんからは、
「ユーザーからの問い合わせが思っていたより多くて、驚いた」
「問い合わせ対応の仕事がとても丁寧で、利用者の気持ちをしっかり考えてくれていることを知った」
「ユーザー対応の仕事は『ユーザーにわかりやすく』というこだわりを持って行われていた」
――など、感想をいただきました。
まとめ
中学生のみなさんには、カスタマーケアの仕事のほか、当社のスマートシティ本部が取り組むLINEを使って街を便利にする事業も体験してもらいました。
また、翻訳などを担当する外国籍の社員を交えた座談会も実施。中学生たちの生き生きした表情や、当社の社員たちに積極的に質問する姿を見て、この体験がキャリア形成に少しでも役立っていたら嬉しいな～と感じました。
次世代を担う中学生が、デジタル技術を活用しつつも、人の頭と心でユーザーに対応している仕事を知ってもらえたことも、広報担当としては喜びでした！
最後に、この取り組みは福岡の異業種８社と福岡市（オブザーバー）による共同事業体「Fukuoka Smart City Community（以下 FSC）」（事務局・LINEヤフーコミュニケーションズ） が、地域貢献の一環として、昨年に続いて行ったものです。FSC会員企業のうち7社（嘉穂無線ホールディングス、西部ガスホールディングス、JR九州、西日本シティ銀行、西日本鉄道、福岡銀行、LINEヤフーコミュニケーションズ ）が同じ日にそれぞれの事業所で大濠中の中学生を受け入れ、2年生175人が7グループに分かれて各社を訪問しました。
FSCの発起人兼事務局であるLINEヤフーコミュニケーションズも、地域に根差す企業として、今後も将来を担う若い世代に学びの機会を提供していきたいです。
