AI活用が急速に進む中、LINEヤフーサービスのカスタマーサポート（CS）を担うLINEヤフーコミュニケーションズでは、人とテクノロジーが協力して新たなCSのかたちを追求しています。
今回は、一部サービスの顧客対応の最前線を担うクロスカンパニーCS本部の本部長・安部さんと、CS全体の基盤づくりを担い、支援組織として現場を支えるCX推進本部の本部長・石原さんにお話を伺います。
AI導入による現場の変化や試行錯誤。これからのCSの未来とは？顧客対応の現場と支援組織が連携し、AIを活用して信頼と安心を築く——そのリアルな声をお届けします。
―LINEヤフーサービスにおけるCSの役割を教えてください。
安部：CSは、ユーザーの課題解決を最前線で支える重要な役割を担っています。単にお問い合わせに対応するだけでなく、ユーザーから寄せられた声をサービス全体の改善に活かすためのフィードバックを行うことも大切な役割です。
つまり、ユーザーに直接向き合う「フロント」の役割と、サービス運営側へ改善提案を届ける役割という二軸を持つことがCSの本質だと考えています。
―CS現場での「人が担う意味と限界」 は？
安部：対応できる件数には物理的な限界があります。特に、大きなリリースやインシデントの際には問い合わせが集中し、人員配置の調整が課題です。
一方で、「人がいること」自体がユーザーに安心感を与える場面も多くあります。特に、感情に寄り添う対応や微妙なニュアンスの理解は、今もなお人の強みです。最近では、パソコンよりもスマートフォンからのお問い合わせが主流となり、短文の中にある「声なき声」を読み取る力が、より重要になっています。
―CSの基盤づくりを担うCX推進本部は、この「限界」をどう捉えていますか？
石原：日本の労働人口が減少していく中で、人材確保がますます難しくなると見込まれます。そうした背景を踏まえると、AIや自動化を推進することは非常に大きな意義があると考えています。
ただし、全てをAIに任せるのではなく、「人が対応しなくてもよい領域」を見極めることも重要です。例えば、カスタマーハラスメントのような精神的負担が大きい対応をAIで一部代替することで、人がより働きやすい環境を整えることができます。こうした視点から、AIの活用は今後のCS基盤づくりにおける大きなテーマだと捉えています。
―AI導入の背景を教えてください。
石原： 社会全体が急速に変化する中、企業としてもテクノロジーへの対応が求められていました。また、LINEヤフーグループでは、対話チャット型の独自AIアシスタントが導入され、社内の生成AI活用環境が整備されてきたことも、CS領域での導入を後押ししました。
―AIは現在どのように活用されているのでしょうか？
石原：一部サービスでは、外部ベンダーの生成AI基盤を活用し、メールでの問い合わせに対する自動返信を行っています。具体的には、ユーザーからの初回問い合わせに対してAIが自動で回答し、その後、人が内容を確認し、必要に応じて対応するフローになっています。
―導入後、現場にどのような変化がありましたか？
安部：導入当初は、準備や設計に多くの工数がかかり、現場への負担も大きかったです。AI活用を進める一方で、誤回答への対応やプロセスの見直しの必要性に直面し、現場では一時的に混乱が広がる場面もありました。
ただ、半年ほど運用を続けた現在では、AIが一定量の問い合わせ対応を担えるようになり、運用負荷の軽減といった効果も見え始めています。
―AI導入により、CSメンバーの役割はどのように変わりましたか？
安部：AIによって生まれた余力は、人ならではの価値を発揮できる業務に活かされています。例えば、感情に寄り添う対応や、AIの回答を分析して改善点を抽出する業務、問い合わせ傾向の分析などです。
石原：そうですね。これまでは「コミュニケーションが好きな人」がCSに多く見られましたが、今後はデータリテラシーやロジカルシンキングが強みとなり、CSにおける人材の多様性も一層広がっていくと感じています。
導入の背景には、労働集約型業務からの脱却の狙いもありました。リリースやキャンペーン時の人材確保・研修には大きな負担が伴います。AIの活用が進むことで、限られた体制でも突発的な変化に柔軟に対応できるようになりつつあり、今後、メンバーがより安定した環境で働けるような体制づくりに繋がると考えています。
―育成やスキルアップには、どのような影響がありますか？
安部：AIを導入する前に特別な育成を行っていたわけではありませんが、導入後に新たな課題が見えてきました。例えば、「人にとって読みやすい文章」と「AIにとって理解しやすい文章」には違いがあります。AIに意図通りの出力をしてもらうためには、前提や目的を論理的に整理した上で、誤解のない形で入力（プロンプト）する力が必要です。つまり、CSのメンバーにも「AIに考えさせる」ための表現力が求められるようになってきました。
また、生成AIが顧客からの一次対応を担うようになったことで、CSの新人メンバーが「問い合わせ対応の入り口」としてよく経験していた、比較的シンプルなやり取りに触れる機会が減っています。結果として、いきなり複雑なケースやイレギュラー対応に直面することになり、育成の順序や設計も見直す必要が出てきています。今後は、生成AIを活用したシミュレーショントレーニングなども取り入れながら、段階的にスキルを積める仕組みづくりを考えていきたいですね。
―AI設計において、特に意識していることは何ですか？
石原：AIを安全に使い続けるためには、ユーザーと現場の信頼を得る「信頼の設計」が欠かせません。特に情報セキュリティ面では、データアクセスの厳格管理やユーザーデータの匿名化を徹底しています。また、生データを直接AIに渡さず、処理結果のみを活用する工夫も行っています。
―AIの「ハルシネーション（誤情報生成）」の対策はどのように行なっていますか？
石原：OpenAIが提供する「GPT-4」のような高度モデルは、一見正確に見える誤情報を出してしまうリスクがあります。そのため、回答内容の検証や人的チェック体制の構築により、誤情報の影響を最小限に抑える取り組みを行っています。
―現場との連携はどのように設計されていますか？
石原：私たちの組織では、現場のメンバーと一体となってプロジェクトを進める文化があります。AI導入時においても、初期の設計段階から現場と密に連携し、リリース後も本部長クラスが定期的に進捗を共有してもらうなど、困り事をすぐに吸い上げる体制を整えています。
―AIが担いきれない、人がやるべき領域はどこにあると考えていますか？
安部：新サービスの設計や業務フローの構築は、ユーザー視点と全体のバランスを考慮する必要があり、人の判断が不可欠です。感情や微妙なニュアンスを汲み取る共感力も、引き続き重要な役割です。
石原：ユーザーとの信頼関係を築き、課題に寄り添うサポートはこれからも欠かせません。たとえAIが無機質さを克服しても、人と人の繋がりは必要とされ続けると考えています。
―今後のAI活用で重視しているポイントはありますか？
石原：今後は、記憶機能の活用が鍵になると考えています。現在のAIは主に一問一答形式で活用されていますが、将来的には過去のやり取りを踏まえた文脈理解が求められていきます。
加えて、AIが問い合わせ履歴や対応ノウハウを蓄積し、業務改善に活かしていく「業務メモリーの構築」も重要です。これは、CS業務の制度化と効率化の両面で価値をもたらすと考えています。
―CSの価値向上や、今後の組織的な課題についてはどう考えていますか？
石原：CSが提供する価値は、ユーザーだけでなく、社内の従業員や経営層、さらにはステークホルダーにとっても重要な経営資源になりつつあります。AIなどの技術はあくまで手段であり、「誰に対して、どんな価値をどう届けるか」という視点が、これまで以上にCSに求められています。
安部：技術の進化によりCS業務のあり方も大きく変化していますが、テクノロジーだけでは十分ではありません。変化を受け入れ、価値を最大化していくためには、メンバー自身のスキル向上やマインドセットのアップデートが不可欠です。
変化の激しい時代に対応できる柔軟な人材を育成し、新しい技術やツールも積極的に取り入れながら、CSの可能性をさらに広げていきたいと考えています。
人とAIが共に進化するCSの現場には、試行錯誤と挑戦の連続があります。しかしその中で、テクノロジーの力を活かしながら人ならではの価値を再定義し、より深い顧客理解と安心を届けようとする姿勢がありました。AIが当たり前になる時代においても、CSの本質は「人が信頼と安心を届ける仕事」であり続ける——そんな未来へと歩みを進めています。