仲間と対等な関係でいるために。相手にとって心地よいコミュニケーションとは?
こんにちは!LINEヤフーコミュニケーションズ広報の福田です。
LINEヤフーのさまざまなサービスの運用を担い、グループで最もユーザー接点が多い私たち、LINEヤフーコミュニケーションズ。「1億のユーザー満足をつくる、No.1コミュニケーションカンパニー」を目指し、日々ユーザーと向き合っています。
「コミュニケーションのかたち 」は、当社の社員たちが仕事を通じて築いてきた「人との関わり方」を紹介しながら、それぞれが大切にしているコミュニケーションについて、インタビューを通して考えていくシリーズです。
今回はゲーム事業運営部・ゲーム組織人材開発チームでアシスタントリーダーを務める杉山にコミュニケーションをとるうえで大切にしていることをききました。
ゲーム事業運営部
ゲーム組織人材開発チーム アシスタントリーダー
杉山 瞳 Hitomi Sugiyama
前職は調剤薬局で事務を10年経験したのち、2014年に旧LINE Fukuokaに入社。ゲームやクリエイティブの部署でのサポート業務を経て、ゲーム事業運営部の組織開発やサポート業務を行う。そのサポート力から杉山造船所と呼ばれることも。助け舟を多く出してくれるうえに、つい乗ってしまいたくなる船の作りや誘い方になっているんだとか。
業務紹介
― 杉山さんの普段の業務について教えてください。
杉山:ゲーム事業運営部はLINE GAMEの運営業務を担う組織です。LINE GAMEのマーケティング、運営の進行や管理、カスタマーサービス、テストなどさまざまな業務があります。
私の主な業務は、組織とメンバーの価値を高めるために、仕組み化や運用を行う組織開発です。
一方で、部の運営をスムーズにするために、困ったときのサポート役として、日々さまざまな質問を受けたり、相談に対応したりもしています。
― 幅広い業務を担当されている部なんですね。その中で杉山さんはチームを横断して組織の価値を高める取り組みや、メンバーを支える役割を担っている、と。関わるメンバーも多いと思いますが、主に関わるのは同じ部の人でしょうか?
杉山:はい、そうです。特にリーダー層との会話が多いですが、サポート業務としてメンバーと直接的にコミュニケーションを取ることもありますね。会社には10年在籍しており、ゲーム以外の部署でのサポート部門にもいたことがあります。入社してからずっとメンバーのサポート業務を担当していますね。
社内表彰イベント時には実行委員の一員としてサポートも
業務の中でのコミュニケーション
― メンバーのサポートに特化してお仕事されてきたのですね。そんな杉山さんは、チャットの返信が部内でも特に早いのだとか。
返信速度は組織単位で意識。できる限りリアルタイムで。
杉山:返信の速さは組織単位で意識しているので、気づいていただけて嬉しいです!
サポート対応が遅れると、その間に質問者が早く解決しようとして他のメンバーに質問してしまい、結果、質問者や他のメンバーの時間が取られることがあるんですよね。だからできるだけリアルタイムで対応するようにしています。私の組織では、対外的には1営業日以内の返信を目標にしていますが、内部的には1時間以内に返信することを目標にしているんですよ。
とにかく気持ちとしては光の速さくらいで反応することを心がけています。回答がすぐにわからなくても、その旨をまずは返信しておき、後回しにしないようにしていますね。
びっくりマークの多用がメリハリの秘訣?
― 返信スピードが、杉山さんへの安心感を生む要因の1つとなってそうですね。いつでも明るくて周囲に元気をくれる人、という話もききました。
杉山:確かに楽しくやらせてもらっています!チャットの文章も、テンションが高めでびっくりマーク(感嘆符)を使うことが多いですね。私はこれを「びっくりマーク族」と勝手に呼んでいます。チャットでも、そのままのテンションが伝わればいいなと思っているんです。
少し話がそれますが、いつも口癖で「忙しい」っていう人に、相談ってもちかけにくいと思うんですよ。サポート業務なのに話しかけにくいというのは致命的だと思っているので、少しでもハードルが下がればと。ちなみに「忙しい」とはいわないこともポリシーです。
もう1つの理由としては、普段「びっくりマーク族」の私が、句読点が多い文章で、真剣な顔で喋った時って、真剣さがより伝わるんじゃないかなって。きいてほしいところはしっかりきいてもらえるように使っているという面もあります。
明るいだけじゃない。戦略的びっくりマーク(?)
相手の特性を反映。「八方美人」をコミュニケーションスキルとして捉える
― 明るさ以外にも、相手の立場に立ったコミュニケーションをとってくれるから安心感がある、という話も伺いました。
杉山:ありがたいです。でも私、占いとか性格診断とかをすると、何を見ても「八方美人」って出てくるんですよ。一般的にあまりいい意味では使われない言葉ですよね。
これをいい意味で、むしろスキルとして発揮するには、どうしたらいいんだろうと考えた時に、相手にとって一番話しやすい杉山でいることなんじゃないかなと。具体的には、相手の特性をそのまま自分に反映させるようにしています。やっぱり自分に似たところがある人って話しやすいと思うんですよね。
例えばカジュアルな会話を好む人にはカジュアルな口調で話します。だから人によって私の見え方は違うかもしれません。もし私と話していて「安心感がある」と思ってもらえるなら、その人自身が共感や受け止めが上手な人で、周囲に安心感を与える存在だからです。
ただ、人によっていうことが違うと、いわゆる悪いイメージの八方美人になってしまいます。あくまで自分の基本的な考え方はそのままで、伝え方だけ相手が受け取りやすいように変えるよう意識しています。
その人にとって一番いいかたちの杉山でありたいと思っています、と杉山さん
役職はただの役割。一緒に働く仲間と人として対等な関係でいたい
― 人との向き合い方をとても意識しているんですね。
杉山:一緒に働く仲間として相手と対等な関係であることも大事にしているからですかね。
役職はただの役割にすぎません。役職がついているから偉いなんてことはなく、あくまでアシスタントリーダーという役割として共に働く仲間をサポートし、先陣を切れるような存在になりたいです。
お菓子をもって積極的に話しかけにいく
― お話ししていて確かに杉山さんって話しやすい。でも人に自分を合わせにいくには、人をよく見る必要がありそうです。
杉山:私、人の話をきいて、その人が今どんなことをやっていて、どんな人で、どんな考えをもっているのかを知ることが好きなんです。
本当は時間さえあればメンバーと話したいと思っているのですが、在宅勤務でなかなか会う機会がなくて。
だから出社した時には、席にいる人に「杉山です、チョコどうぞ」っていいながらお菓子をもって挨拶がてら話しかけにいっていますね。
でもプライベートでは結構人見知りなんですよ。
― お菓子をもって自ら話しにいくのに人見知りなんですか!意外です。
杉山:昔から苦手なことを克服したいと思った時に、あえて挑戦しようとする癖があるんですよね。会社では一緒に働いているメンバーのことを知りたいっていう気持ちの方が上回っているんだと思っています。
色々な人の活躍に気づいて、陰ながら応援できたらと思っています、と杉山さん。
杉山さんのコミュニケーションのかたちは?
― 最後に杉山さんのコミュニケーションのかたちってなんでしょうか?
杉山:一緒に働く仲間として対等な関係でいること。そのために相手にとって一番心地よいコミュニケーションで接することです。また、人をよく知ろうとすることや迅速に返信をすることも大事ですね。
どのような状況でも、その人が安心できるコミュニケーションを心がけたいと思っています。結果、メンバーが安心して意見を言える環境が作れたら嬉しいですね。
これが私のコミュニケーションのかたちです。