WFM(ワークフォースマネジメント)によって、適切な人数を、適切な場所に、適切なタイミングで配置して、快適なサービス提供を目指す「Workforce Managementチーム」。マネージャーである佐藤に、これまでの経歴や業務を通して感じたLINE Fukuokaについて聞きました。
WFM（ワークフォースマネジメント）とは‥
データをもとに業務量予測(フォーキャスト)、人員準備、人員配置、リアルタイムマネジメントの4つの機能によって、より少ないリソースでサービスの質を落とさずより効率的に、効果的な人材活用や配置を目指す機能。
Value Management室 Workforce Managementチーム 佐藤 瞳
東京都出身。BPOサービスを提供する企業に新卒で入社し、WFM、新卒採用、教育・研修を経験後、Iターンで2018年6月LINE Fukuoka入社。
1. 佐藤瞳ってどんな人？
― これまでのキャリアについて教えてください。
佐藤：東京で生まれ育ち、大学卒業後にBPOサービスを提供する企業に新卒で入社しました。
BPOサービスは対象範囲が広く、1つの企業に居ながら、いろいろな業界を知ることができるので飽き性な私には合っていると思って選びました。
最初の2年間は、200名規模の外資系企業テクニカルコールセンターのWFM（ワークフォースマネジメント）を担当しました。WFMは日本ではまだ少ない職種ですが、海外のシフトで働く業界では多く取り入れられており、日本でもその機能の導入は進んでいます。
その後、ジョブローテーションで人事組織へ異動し、新卒採用や教育研修も経験させていただきました。
2．LINE Fukuokaへ入社した理由は？
佐藤：自分の経験を活かせることと、20代でマネジメント職にも挑戦できる可能性があるところを探していて、LINE Fukuokaにご縁があり入社しました。
社会人4年目になる頃、これまでのWFMと人事領域での経験をかけ合わせたような次のキャリアを考えるようになりました。でも、前職は3万人規模の会社だったので、私のやりたいことを実現するには時間がかかるな‥と。
だったら、場所を変えてみるのはどうだろうとぼんやり考えているときに、家庭の事情で福岡に転居することが決まり、福岡での転職という選択肢が出てきました。
人事などのコーポレート機能を持つ、大規模な運営組織は福岡でもそう多くありません。
LINE Fukuokaには、WFMのスキルと教育を掛け合わせたタレントマネジメントにチャレンジできる土壌があるので、いつかは実現できそうだと思い、入社させていただきました。
出張や転勤で行った方からも福岡は良いところだと聞いていたので、移住に対しての不安は特にありませんでした。
― 実際に入社された後に感じたギャップはありますか？
佐藤：LINE Fukuoka設立からの5年は、めまぐるしい変化の中を駆け抜けて、現場の方が積み重ねてきたものだと感じます。
WFMのような先を見通した計画や、制度などを立てる間もなかったはずです。だからこそ、そこに貢献できるよう入社させてもらえたんだと思います。会社やサービスの規模に対して、決まったものがない状況は、良い意味でのギャップでした。
3．現在の仕事内容とやりがいについて教えてください
佐藤：運営業務に対するWFMを担当しています。
WFMは、適切な人数を、適切な場所に、適切なタイミングで配置し、ユーザーにとって快適なサービスを提供することを目的にしています。
カスタマーサポートを例にすると、サービスリリースや入学シーズンのスマートフォン購入などのシーズナルなイベントによって、お問い合わせ数は増えます。
私たちは、それらイベントを考慮して業務量予測を行い、メンバーの人数調整や採用など事前計画を立てています。
実際に業務に携わる現場の方に、サービス状況や過去データなどをご提供いただき、最適なリソースとその配置を整えるので、WFMを行う上で、現場の方との密なコミュニケーションは必須です。
チャット対応などリアルタイム性の高い業務は、時間帯ごとに人員配置の計画を立てるので、現場の管理者と一緒にリアルタイムマネジメントもやっていきたいと思っています。まだまだ、理想ではありますが。
― WFMとしての計画は、年単位のものもありますか？
佐藤：LINEのサービスは展開スピードが非常に速いため年間計画が立てづらく、LINE FukuokaでWFMをする上での難しさはあります。一旦長期で計画を立てながらも、数ヶ月単位で見直すのが大事かなと思っています。
― やりがいを感じるのはどんなときですか？
佐藤：土台を作っている段階なので、結果として出ているものが少なく、やりがいを伝えるのは難しいですね。ただ、入社から1年を経て、成果を出す土壌があることは感じていますし、WFMがユーザーのためになるという確信もあります。
現場のみなさんと一緒に作り上げたもので、「こんなに、速く返信できるようになった」と言ってもらえたとしたら、それは現場の方もユーザーにとっても良い結果なので、とても嬉しいです。その状況を目指して頑張っています。
４．LINE Fukuokaはこんなところ
― 佐藤さんから見たLINE Fukuokaって、どんな会社ですか？
佐藤：LINE Fukuokaには、「やってみよう！」というチャレンジ精神が根付いています。若くて素直な方が多いのが、その理由かもしれません。
私の所属するValue Management室では、「ん？と思うところがあれば、失敗してもいいからやってみる。やらないことが一番だめだ。」という話をよくしていて、すごくいいなと思います。何かを良くしようと思って、行動を起こす際に相談できるのは良い環境です。
５．私が福岡から実現したいWOW
ー 福岡から実現したいWOWを教えて下さい。
佐藤：入社前のLINEに対するイメージは「黄緑」・「くま」・「速さ」でした。恥ずかしいのですが‥笑
私が携わる業務に関連するのは「速さ」
メールでやり取りしていた頃と比べると、LINEが普及して、コミュニケーションはリアルタイムに近くなったと感じますし、LINEサービスが、より生活の一部になるにつれ、あらゆる側面で「速さ（リアルタイム性）」への期待値も上がっていると思います。
LINE Fukuokaが担うカスタマーサポートや審査、監視業務はLINEサービスの「速さ」を支えています。カスタマーサポートであれば、ユーザーが「え、もう回答きた！はやっ！」と思わず口に出してしまうくらいの“WOW”なサービス体験を提供したい。それ実現できる環境づくりに貢献していきたいです。
【私が好きなLINE STYLE】
「できない」から「できる」をつくる 1% Problem-finding,99% Solution-making
私は、働かなくていいのなら寝ていたいと考えるほど、究極の面倒くさがりです。笑
だからこそ、ほとんどの業務の中にある「もっとこうしたらいいな」「こうなったらいいな」を放置して、面倒くさいなぁと思う状態のままにしておくのが嫌です。気づいちゃったんなら変えようよって思います。
実現するのが難しいことはいろいろあるけれど、煮詰まったときは一息リフレッシュして、一歩でも半歩でも前に進めたいです。
LINE Fukuokaでは「運営・企画」職で活躍いただける方を幅広く募集しております。募集要項をぜひご覧ください。
▼運営・企画 全体募集要項
▼ワークフォースマネジメント担当（リーダー候補）
LINE Fukuokaの採用情報や各種取り組みについては、下記の公式アカウントから随時お届けいたします。是非ご登録ください。
LINE公式アカウント （LINE ID：@linefukuoka）
公式Facebook
公式Twitter