こんにちは！LINEヤフーコミュニケーションズ広報の福田です。
LINEヤフーのサービス運用を多く担い、グループで最もユーザー接点が多い私たち、LINEヤフーコミュニケーションズ。「1億のユーザー満足をつくる、No.1コミュニケーションカンパニー」を目指し、日々ユーザーと向き合っています。
「しごとファイル」は、当社の業務やプロジェクトを通じて、その背後にある社員の思いや挑戦を伝えるシリーズです。
今回は出前館サービスにおける新店舗の開店サポートを担当する、ビジネスマーケティング部・出前館セールスチーム・フードマーケットマネジメントパートに話をききました。
出前館とは？
出前館サービスは、アプリやサイトから簡単に注文でき、さまざまなシーンで活用可能な全国47都道府県に展開する国内最大級のデリバリーサービスです。
- 出前館サービスサイト：https://demae-can.com/
- 株式会社出前館 公式サイト：https://corporate.demae-can.co.jp/
出前館セールスチームとは？
― はじめに、出前館セールスチームではどんな業務を担当しているかおしえてください。
佐藤：出前館セールスチームは、2022年に発足しました。出前館事業の「営業本部」で新規出店・企業コンサルティング・サポートを担当しています。
チームは、「バーチャルレストラン」と呼ばれる店舗の運営をしている企業向けに、新店舗の開店サポート・担当企業の売上UPのためのコンサルティング営業を行うマネジメントパートと、個店向けの売上運用サポートを行うオペレーションパートに分かれており、私たちは「フードマーケットマネジメントパート」に所属しています。
顧客第一を意識したコミュニケーションの質にこだわる
― 新店舗の開店サポートを行う上でのこだわりをおしえてください。
佐藤：私たちのパートでは、「顧客第一」を常に意識しています。私たちが直接やりとりするのは個人店舗さまではなく、出前館に出店する飲食企業さまとなりますが、最終的には、出前館サービスをつかってくれるユーザーに「出前館に頼みたいな」と思ってもらうことが重要です。ユーザーの満足を見据えた提案をすることで飲食企業さまにも「出前館で出店して良かった」と思ってもらえるような動きを心がけています。
俯瞰した立場で飲食企業さまの現在地を分析し、高い目標を共に目指す
樋口：飲食企業さまに向けて意識しているのは、何をしたいのか、何が目的なのかをすり合わせることです。基本的には先方の希望に沿った形を実現できるようにしていますが、ときには飲食企業さまが思っている現在地が、本当にあっているのか俯瞰してみることも重要です。飲食企業さまがお考えになっているよりも、さらに伸びる余地があるなと思った場合には、「もっと上を目指しましょう」と高い目標値をご提案させていただくこともあります。
飲食企業さまがより高い成果をだせるように、一歩引いた目線で全体感を把握するようにしている、と樋口さん
ユーザー目線で提案。コミュニケーションの質を高めること
ー 「顧客第一」以外に大事にしていることはありますか？
佐藤：同業他社は、出店手続きも運営も基本的には出店者がご自身でおこなっていただく、といったスタンスが多いんです。出前館サービスでは一社ずつ担当がつくので、手厚いサポートが受けられるという点が評価いただいているポイントの一つだと考えています。だから「顧客第一」はもちろんですが、コミュニケーションの質もとても大事だと思っています。
古川：僕たちは１人の出前館ユーザーでもあります。出店したら終わりではなく日々ユーザーの反応を考えて、ユーザー目線でこういうページにしてほしいとか、こういうお店があったら嬉しい、などの気づきもぜひ運営に活かしていただきたくてお伝えしていますね。
佐藤：そうそう。たとえば届くまでの待ち時間が長いとユーザーは「買いたくないな」と思ってしまうので、そういう声を拾ったら事業側にお伝えしたり、写真や商品コメントが実際のものと乖離しないようにお伝えしたりしています。
あとは毎回同じラインナップのお店しかでてこなかったら面白くないじゃないですか。ユーザーの皆さんには「このお店も選べる、あのお店も選べる」とワクワクしてもらいたいので、いろんなコンセプトでキャンペーンをご提案し、いつも同じお店ばかりに偏らないように調整しています。
飲食企業さまの成果にコミットするためにコミュニケーションの質を高めることが、ユーザーへの貢献につながると思うんです。
飲食企業さまから「オープンした後も自分たちの売上を気にしてサポートしてくれて、ありがたい」
といった声をいただいたときは嬉しかったですね、と佐藤さん
田中：私は俯瞰できる立場だからこそみえる、絶対直したほうがいいことがあっても、いきなり「直したほうがいいですよ」と決めつけて話をしないように気をつけています。飲食企業さまが直さないといけないと考えられているとは限らないからです。ご事情もあるかもしれませんので、まずは課題として認識してもらうところからコミュニケーションとりながら、すこしずつ認識をすり合わせていくようにしています。
コミュニケーションの質を高めることが前提にあるからこそ、顧客第一を実現できる、と話す田中さん
仕組みから大きく改善させた開店サポート
古川：コミュニケーションの質をあげるために、コミュニケーションの仕組み自体を変えたりもしました。
― コミュニケーションの仕組み、というと？
古川：僕たちは、飲食企業さまから毎日多くの出店依頼をいただきます。依頼がきた後、出店を希望する各店舗と出店に向けた準備を進めるのですが、オープンまでに至らず停留するケースがあるという課題を抱えていました。原因は出店希望数の多さによるコミュニケーションの量や、進捗の見えづらさです。
「これは仕組みから改善しないと！」と考え、みんなで改善案をまとめてテスト運用を行いました。コミュニケーションツールをメールからチャットツールに移行し、コミュニケーションのハードルを下げたり、BOXで案件の進捗を追いかけるようにしたり。ほかにも目標値としてオープン日を明示的に設定しました。結果、オープンに至る店舗が増え、今では横展開も検討されています。
これら成果が評価され、出前館の社内企画「営業本部MVP表彰」でMVPを獲得したそう。
今後の展望
― 皆さんの今後の展望をおしえてください。
バーチャルレストランの印象を変えたい
佐藤：今、バーチャルレストランがフードデリバリー業界で流行ってきていて、出前館サービスでもユーザーにいろんなフードを届けたいという思いから、ここ一年くらいで出店が加速しています。ただバーチャルレストランをネットで調べると、いくつか懸念される点も見受けられます。
田中：いざ担当してみると、実はバーチャルレストランってトレンド感がある美味しい商品が多いことを実感しました。東京に実店舗をかまえるような有名店が、バーチャルレストランとして別のコンセプトでブランド化し出店しているところもあるんですよ。他にもいろんな店舗を出しやすいので、お店を選ぶバリエーションが増えるというところもいいところですね。
佐藤：出前館サービスでは、同業他社の中でも品質には特に気をつけている印象です。出店いただくための基準はしっかり設けているのはもちろん、店舗のページにユーザーからマイナスコメントがついていたら、私たちから改善するようにお伝えしていますね。世間の方々のバーチャルレストランに対するイメージを変えていけるように、小さいところから改善し、バーチャルレストランのブランド価値を高めていきたいです。
「東京でしか食べられない味が実は福岡で食べられるっていいな」って思ってもらえたら嬉しいですね、と佐藤さん。
出前館の担当者と二人三脚で連携
佐藤：そのためにも飲食企業さまだけでなく出前館の皆さんともコミュニケーションをしっかりとっていく必要があります。
古川：僕たちのチームは飲食企業さまからの要望を直接伝えやすい立場にあるので、日々のコミュニケーションであがってきた要望などを率直に伝えることもあります。出前館の皆さんとは隔週でMTGをしていますが、いつも真摯にきいて対策や提案をしていただけます。これからも出前館の皆さんと密に連携し、出店の運用改善に取り組んでいきたいです。
佐藤：ユーザーも飲食企業さまも出前館の皆さんもみんながハッピーになれるようにしていきたいですね。
株式会社出前館 担当者からメッセージ
株式会社出前館
大津慎一郎さん
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