空港での接客から、IT企業のCSを経て現場と人事の橋渡しへ。役割が変わっても変わらないコミュニケーションとは？

こんにちは！LINEヤフーコミュニケーションズ広報の福田です。

LINEヤフーのさまざまなサービスの運用を担い、グループで最もユーザー接点が多い私たち、LINEヤフーコミュニケーションズ。「1億のユーザー満足をつくる、No.1コミュニケーションカンパニー」を目指し、日々ユーザーと向き合っています。

「コミュニケーションのかたち」は、当社の社員たちが仕事を通じて築いてきた「人との関わり方」を紹介しながら、それぞれが大切にしているコミュニケーションについて、インタビューを通して考えていくシリーズです。

今回はタレントストラテジー部に所属し、部長として活躍する天河にコミュニケーションをとるうえで大切にしていることをききました。

職掌横断推進本部　タレントストラテジー部　部長　
天河　隆　Takashi Amakawa

国内航空会社にてグランドスタッフ・客室乗務員として勤務後、外資系航空会社へ。地上業務全般を担い、マネジメントも経験。12年にわたるエアライン勤務を経て転職し、 Yahoo!JAPAN（現LINEヤフーコミュニケーションズ）那覇拠点の運営とカスタマーサポート業務を経て、2025年10月より現職。人事・労務と事業本部をつなぐ橋渡し役を担う。 最近のマイブームは、週単位の献立作り。年齢を重ねるにつれて栄養バランスを意識するようになり、今は離乳食作りにも奮闘中。

リアルの接客から、メンバーとの向き合いへ

― まず、天河さんのキャリアと、今の業務を教えてください。

天河：航空業界に12年ほどいました。国内航空会社で空港の地上業務を経験して、その後は外資系航空会社へ。チェックインやゲートだけじゃなく、搭載計画や重量バランスの確認、運航に向けたブリーフィング（フライト前のチーム内連携）まで、地上職のマネジメントを担当していました。

2021年に当時のYahoo! JAPANに入社し那覇拠点の運営とYahoo!ショッピング領域のメール対応を担当していました。2025年の10月からは人事・労務の領域で、制度と現場をつなぐ“橋”のような役割をしています。会社にはさまざまな制度や仕組みがありますが、それを事業本部の皆さんがシームレスに使いこなせるように整えていく、というイメージですね。労務関連のフローを整備したり、各種HR制度の運用を現場の実情に合わせてカスタマイズしたり。今期は特に、突発的な状況への対応フローの整備に力を入れていました。

― 航空会社でのリアル接客、拠点の運営そしてカスタマーサービスでの経験を経て労務周りを対応されているんですね。かなり異色の経歴…！それぞれの経験は今の仕事に繋がっているものがあったりするのでしょうか？

天河：根っこにあるものは、どのフィールドでも変わらないんだなと実感しています。空港でお客様と直接向き合っていた時も、メール等で画面越しにお客様と向き合っていた時も、今メンバーと向き合っている時も。「目の前の人が何を求めていて、どうすれば納得してもらえるか」をひたすら考えてきた。その積み重ねが、今の自分のベースになっていると思います。

▲航空業界にいた頃の天河さん

「まず全部吐き出させる」——リアル接客で学んだこと

天河：外資系航空会社にいた頃、自分たちのチームとはまったく関係のない他の空港でのトラブルを、2時間も3時間も訴え続けるお客様の対応をしたことがあります。途中で「でも、それはこちらとは関係なくて……」と言っても、余計に激しくなるだけなんです。

そこで気づいたのが、「まず全部吐き出してもらう」ことの重要さです。感情が落ち着くまで、途中で口を挟まず受け止める。最後に「あなたが聞いてくれたなら、もういいよ」って言われた時、正しさより先に「受け止めてもらえた」という感覚が必要なんだなって思いました。

― 確かに話を聞いてもらうだけでも落ち着くことってあります。メンバーとの関わりにも生きていると実感がありますか？

天河：そうだと思います。以前「うまくやる気が出ない」と相談を受けたことがあって、そういう時はまず「どうした？」と聞いて、全部話してもらう。もちろん自分の中には「一人の話しか聞いていないから、鵜呑みにしすぎないようにしよう」という意識はあるんですが、それをいきなり出してしまうと相手が閉じてしまう。だからまずは寄り添って、しっかり受け止めることが最初の一歩です。

昔はお客様を相手に、今は一緒に働く仲間を相手に。フィールドは変わっても、やっていることの本質は同じだなと、こうして振り返るとよく分かります。

「否定しないこと」が、相談の扉を開け続ける

― 周囲の方からは「相談しやすい」「話しかけやすい」という声が多く寄せられています。天河さんが特に意識していることはありますか？

天河：一番大事にしているのは、「否定しないこと」です。自分の意見があっても、まずは最後まで聞く。「それは違う」とは言わないようにしています。
一度でも否定されると、人はもうその人には話したくないと感じてしまうと思うんです。「この人に言っても無駄だな」と思われた瞬間、相談の扉は閉まってしまう。そうなったら、どれだけ良いアドバイスを持っていても届かない。だからこそ、「いつでも話しかけてもらえる」関係性を作ることを最優先にしています。

― 意見や提案をする時はどうされますか？

天河：相手の気持ちをしっかり受け止めてから、少しだけ前向きな視点を添えるようにしています。「そうだよね、それはしんどいよね」と共感した上で、「でも、こういう見方もあるんじゃないかな」と、少しだけ前に進めるような言葉を最後に加える感じです。最初から「でも」や「ただし」を持ち出してしまうと、相手は心を閉じてしまいますから。

 「言い方」の温度が、受け取り方を決める 

― コミュニケーションの「内容」だけでなく、「伝え方」にもこだわりがあるということですね！

天河：同じことを伝えるにしても、言い方一つで受け取り方はまったく変わります。冷たい言い方をすれば相手は驚いてしまうし、丁寧に言えば「しょうがないな、分かった」と納得してもらえる。内容は同じなのに。だから、言葉の「温度感」には気を使っています。

同じことを伝えるにしても、言い方一つで受け取り方はまったく変わります。だから、言葉の「温度感」には気を使っています。

特にテキスト対応だと、口頭と違って声のトーンや強弱が伝わらない分、同じ言葉でも「怒っているのかな」と受け取られてしまうことがある。だからスタンプを使ったり、文末を柔らかくしたりしています。「〜してください」だと固くなりすぎるので、「〜してくださいね」「〜してね」くらいのトーンにするようにしていますね。

― 若い頃はそうではなかった時期もあったとか？

天河：ありましたね。20代の頃はイライラすると感情がそのまま言葉に出てしまうことがあって。でも、「さっきの言い方はまずかったな」という自覚は早くできるタイプだったので、後で場をつなぎ直すためにわざとたわいもない話をしに行ったりしていました。

後から仲のいい人に「さっきちょっときつかったよね？」と確認すると、「え、そう？全然分からなかった」と言われることも多くて。自分が思っているほど伝わっていないこともあれば、逆に思わぬ伝わり方をしてしまうこともある。その経験が、言葉の受け取られ方を意識するきっかけになりました。

 日常の「一言」が、相談の入り口をつくる 

― 「話しかけやすさ」を作るために、日頃から意識していることはありますか？

天河：那覇拠点に出社した時は、できるだけ自分から挨拶するようにしています。廊下で誰かを見かけたら「久しぶりじゃん！」とか、ちょっとした一言を声に出す。100%できているかどうかは分かりませんが、少なくともそうしようという意識は持っています。

「忙しそうだから話しかけるのが申し訳ない」と思わせてしまったら、相談の入り口がなくなってしまう。だから普段から「気軽に声をかけていい人だ」という雰囲気を作っておくことが大切だと思っていて。相談って、その場だけじゃなく日頃の積み重ねで来るものだと思っているので。

天河さんのコミュニケーションのかたち

― 最後に、天河さんにとってコミュニケーションで一番大事なことを教えてください。

天河：「相手の心の扉を閉めさせないこと」だと思います。一度閉まってしまったら、どれだけいいアドバイスがあっても届かない。だから「否定しない」し、「まず全部聞く」し、「普段から声をかける」。場所や相手が変わっても、それだけはずっと変わっていない気がします。

これが私の「コミュニケーションのかたち」です。