[インタビュー]縁の下の力持ちで終わらない、LINEグループの基幹システムを支える「社内システム運用管理/社内システムヘルプデスク」

【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。2023年9月30日以前の記事には旧社名で記載しています。

「LINER～私のシゴト～」では、LINE Fukuokaで活躍するLINERたちのシゴトの魅力やキャリアについてご紹介していきます。
今回ご紹介するのは、LINEグループの社内システムやサービスのシステム運用を担当しているSystem Operationチームのシゴトです。社内システムについてのテクニカルサポートやシステム障害の監視、保守など幅広い領域から、安心安全を守っていくことを意識して取り組んでいます。立ち上がったばかりの新しい組織で活躍している3名にインタビューしました。

沼井佑介（ぬまい ゆうすけ）
System Operation チーム/マネージャー
前職は半導体製造における生産管理と生産システムの設計開発のほか、プロセス改善による生産性の向上や品質管理を担当。その後、LINE Fukuokaの前身の会社に転職し中国拠点でオペレーションの改善業務などに従事。その後、LINE Fukuokaへ転籍。現在は、業務プロセスや運用システムの設計開発など全社業務改善を推進しつつ、System Operationチームを含む複数の組織のマネジメントを担う。

平山眞地（ひらやま しんじ）
System Operation チーム System Tech Operation パート 
前職は通信系企業にてシステム運用SEや運用オペレーター、インフラ周辺のエンジニア業務など幅広く担当。100名程度を取りまとめるSVとしてマネジメントに従事。その後、働き方の見直しとスキルアップを目的にLINE Fukuokaへ転職。現在は、System Operationチームにて社内システム運用における技術領域の業務を担う。

井手英誠（いで えいせい）
System Operation チーム Service Alert Monitoring パート
進学のタイミングで上京。在学中にプログラミングに触れ興味を持ったことをきっかけに独学で学習を行う。IT業界への関心が高く、福岡へ帰郷を考えていたところ、知人にLINE Fukuokaを紹介され入社を決断。現在は、System Operationチームにて社内システム運用におけるオペレーション領域の業務を担う。

─ 現在担当されている業務内容について教えてください。

井手：私は、サービスやシステムで障害やエラーが発生した時の検知や、1次対応などの運用を担当する部署に所属しています。主な業務は大きく２つです。
1つ目が、LINE PayやLINE証券などのFinTechサービスの障害検知です。サービスやシステムで障害やエラーが発生するとアラートが通知されます。そのアラートに対して調査を行い、サービス担当者へのエスカレーションや復旧対応といったトラブル対応を行っています。
2つ目が、LINEの社内システムの運用です。代表的な業務の1つとして、社内システムを使用するLINEグループ社員からのシステムに対する要望、質問などさまざまな問い合わせの応対をしています。それぞれスピード感をもって応対することはもちろん、いただいた意見・要望をドキュメントに反映させるなど、システムを安定的かつより良く利用できるよう取り組んでいますね。また、国内拠点だけではなく、韓国や台湾、タイなど海外拠点からも問い合わせなどが届きます。日本語ではない場合であっても、コミュニケーションの齟齬が生まれないようユーザー視点を心がけ応対しています。

平山：私は社内システムの中で発生している障害や、システムのUIのカスタマイズ対応など、システム運用の中でも技術寄りの業務を幅広く任されています。また、社内システムの事前検証や導入に向けた初期設定なども行っています。対応するシステムの範囲がLINEグループ全体になるため、関わるステークホルダーの多さが特徴です。関係各所と綿密にコミュニケーションを取りながら業務を進行しています。

─ 業務を通して、やりがいや面白みを感じるのはどんな時ですか？

井手：利用ユーザー数がとても多いサービスやシステムを対応しており、その貢献度の高さにやりがいを感じています。業務の性質上は、システムへの意見・相談をいただいたものや障害のアラートを都度対応していく流れです。その中で、迅速かつ正確に対応できるかはとても重要です。仮に障害が発生してしまった場合に与える影響が大きいため、責任感を持ちながら業務を遂行するよう心がけています。

平山：私の所属している組織は設立から間もないこともあり、組織の立ち上げフェーズから関わっています。
さまざまな関係者と連携しながら「業務をどう進めるのが最適なのか」、コストやリスクの側面から考えています。安定的に業務を遂行できるチーム作りの一端を担っていると実感できるのは、貴重な経験だと感じますね。また、多くのユーザーに利用いただいているサービスを扱う企業で、裁量を持ち楽しみながら業務に取り組めることも魅力だと思います。

沼井：私たちはLINEグループ全体のサービスやシステムの業務を遂行しており、影響度がとても大きい仕事を担っています。たとえば、トラブルにより基幹システムが停止した場合、その間の業務も止まります。そうすると結果として、社内外へ大変な影響がでてしまいます。そうならないために、一定の緊張感を持ちつつ正確な運用を行うのが私たちの仕事です。さまざまなエラーや問い合わせに対するマニュアルは用意しており、オペレーション業務に対して正しい手順で遂行することが重要です。その他にもKPIや業務フロー、プロセスの構築、体制などを含めた提案など、システム運用において業務設計から運用までを一気通貫で対応をしております。組織が立ち上げフェーズということもあり、現在は、システム開発者の方々など、さまざまなステークホルダーと連携しながら運用方法を一緒に作っています。今後は私たちが中心となって、設計と運用を進めていくことが目標ですね。
責任をもって安心安全なシステム基盤を継続的に守り続けていくために、「何のためにこれをやっているのか」「これをやることによってどうなるのか」といった観点を持ち、楽しみ、考えながら仕事に取り組める方にとっては、とても魅力的な環境だと思います。

─ 仕事をしていて大変なことや苦労した経験があれば教えてください。

井手：私たちの仕事は、能動的に進めることが大事です。漠然とした業務要件に対し、運用目線で具体的な手順書やプロセスなどへの落とし込みを行っています。知見を活用して要件を細かく分解し、具体化していくことは私たちの付加価値だと思っています。運用目線で「こういうことができます」や「こういう運用はどうですか？」といった提案を行い、常に最適解を探す過程は難しさもありつつ、この業務の面白みの一つだと感じています。

平山：井手さんの話に近いのですが、自分で考える力は鍛えられると思います。業務設計のなかで、より良いものを作り上げる過程で難しさを感じる場面は多々あります。ただ、一人で考えて結論を出すというよりも周囲と議論し進行していくことが多いので、安心して業務を進められます。また、「できなかったことができるようになる」というフェーズをクリアすると、次は「できることの精度を上げていく」というステップへ入っていきます。向上心をもって取り組める方であれば、苦労もやりがいにつながるのではないでしょうか。

─ System Operationチームのビジョンについて教えてください。

沼井：はじめたばかりの業務ですので、現在はまず基礎を固めている段階です。手元にある仕事を徐々にステップアップし、新たなチャレンジに取り組んでいます。
LINEサービスは数多くありますが、それらを作り支えている社員が利用する基幹システムに関しても、大小さまざまなシステムが存在します。それらシステムの運用をまとめてLINE FukuokaのSystem Operationチームで支え運用できるような、プロフェッショナル集団となることを目標にしています。
これからどんどん新しい仕事との出会いがあると思います。やったことないことやすぐには解決できないこともでてくるでしょう。それらをチームとして楽しみながらアプローチしていけるような組織を作っていきたいですね。

─ どんな方と一緒に働きたいですか？

井手：LINE STYLEの1つである「Users Rule」を大事できる方ではないでしょうか。解決すべき課題をユーザー視点で考えられる人であれば、楽しみながら業務を遂行できるのではないかと思います。

平山：私は、自ら能動的に進んでいけるような方であれば活躍できると思います。難しい問題に直面し、苦労することもあるかと思います。ただ「できない」で終わらせず、「できる」ようにするためにはどうしたらいいのかを考えられる。そして、ユーザー視点を持ちながら、自身やチームの成長に繋げられる方と一緒に仕事ができたら、ステキですね。

沼井：私はチャレンジを楽しめる方と一緒に仕事がしたいです。今まで取り組んだことがない未経験の業務であっても、積極的に挑戦し、チームで成長していくことが大事だと考えています。
LINE Fukuokaには、多様性を尊重しフラットなコミュニケーションがとれる風土があります。社歴や役職を問わず、相手へ敬意や配慮を忘れず対応される方が多く、そういった社風が心地よいと感じる方が向いていると思います。
お話をする機会があれば感じていただけるかと思いますので、現状をポジティブに楽しみながらチームの成長を担ってくれる方とお会いしたいですね。

LINE Fukuokaでは福岡から“WOW”を生み出すべく、共にチャレンジする仲間を募集しています！
今回インタビューをした「社内システム運用管理/社内システムヘルプデスク」に関連する募集は、こちらからご覧ください。