サービスの利用中、操作法が分からなくなってしまった、トラブルが起きてしまった……、ユーザーに困りごとが生じたその時にお問い合わせを受け付けるのが、サービスのCS（カスタマーサポート）部門です。
CSはサービスのフロントライン。
皆さんにもご経験があるかもしれませんが、サービスの機能がどんなに優れていても、ユーザー接点であるCSのコミュニケーション品質が低ければ、サービスに対するユーザーの満足度はぐっと下がってしまいます。CSの仕組み、ひとりひとりのコミュニケーターの能力や姿勢、マインドがサービスの評価を上げることもあれば下げることもあるのです。
LINEヤフーのサービスのCSを幅広く担当するLINEヤフーコミュニケーションズでは、コミュニケーション品質の維持向上のため、日々の研鑽に勤めています。
今回はその取り組みのひとつ、コミュニケーターが成果を競いあい、互いに学びあうイベント「CC STAR AWARD」をご紹介します。
「CC STAR AWARD」とは？
「CC STAR AWARD」は、カスタマーサポート業務にかかわるコミュニケーターたちが、成果を競いあうコンテスト形式のイベントです。目的は、コミュニケーターの能力を引き出し、パフォーマンス向上を促進、会社としてのアイデンティティを強化すること。5回目の開催で、私たちはLINE Fukuoka時代の2020年から毎年参加しています。
今年は参加対象部署と、表彰対象となる業務範囲が広がり、約130人がエントリー。書類選考を経て22人が最終選考のプレゼン審査に臨みました。
最終選考の様子。うちわを持参して応援するメンバーも。真剣な表情で耳を傾けています。
評価基準には、カスタマーサポートの品質や改善提案内容はもちろん、「他の人が気づかない微妙な変化に気づく」といったマインド面まで含まれます。今年は「効率化」がサブテーマとして設けられ、業務の効率化によってユーザー体験を向上できたプロジェクトが高く評価されました。
3部門から総勢7名が表彰！
セレモニーはLINEヤフーコミュニケーションズ福岡拠点のカフェで開催。
同時にオンラインでも配信され、あわせて約200人の社員が表彰式をみまもりました。
受賞した7人の顔ぶれはこちら。
■受賞案件
＜オペレーター部門＞
「コミュニケーターの悩み・迷いを解消しよう」
「Chat botウェルカムメッセージ（最初にご案内するチャットメッセージ）の改善」
＜シニアオペレーター部門＞
「Chat botを活用し該当入信ゼロにしてみた」
「Visa LINE PayプリペイドカードカテゴリのCSフォーム整備による効率化の検証」
「効率的な仕組みづくりを！入信傾向の把握・改善活動のための第一歩！」
＜スーパーバイザー部門＞
「返金オペレーションの効率化策」
「お問い合わせBOTを活用し入信前に早期解決する方法」
表彰された７名にはトロフィーと、iPad、LINE FRIENDSのタオルがおくられました。
記念品がおくられた後は、受賞者と上長がセッションし、受賞案件のナレッジをより深く共有しました。
日々の熱意ある取り組みを表彰し受賞事例から学ぶCC STAR
会の終わりに激励をおくるサービスビジネス本部の本部長、松山さん
審査にあたった本部長陣によると、応募されるプロジェクトやプレゼンのクオリティは年々上がっているのだとか。受賞者の笑顔、オンライン・オフラインで仲間たちからおくられる拍手。ネクストチャレンジへの熱気に満ちた時間でした。
「CC STAR AWARD」がコミュニケーターたちにとって新たな知識を得る機会となり、日々の業務に活かされて、より高度なコミュニケーションが実現、取り組みがコンテストに登場する……という良い循環がうまれているのかもしれません。
▼CC STAR AWARD 過去記事
2020年
世界のコミュニケーターをつなぐオンライン表彰イベント「Global LINE CC STAR 2020」に潜入
2021年
世界５カ国のLINEコミュニケーターの中から表彰された、福岡のプロジェクトをご紹介
2022年
LINE Fukuokaから7名受賞！LINEグループ カスタマーケアの祭典
