【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。2023年9月30日以前の記事には旧社名で記載しています。
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今回のLINE Fukuoka Pressは、配属直前の５月に私たちが受講した「運営部署研修」について、私の体験を交えてレポートします。
LINE Fukuokaではいま、2025年卒の皆さんに向けた夏季インターンシップの参加者を募集しています（詳しくはこちらから ⇒ 夏季は7/10締切です！）。この記事を読んで、LINE Fukuokaに興味を持っていただけたら嬉しいです！
運営部署研修って？
まず「運営業務」について少しご説明します。
LINE FukuokaはLINEの国内第二拠点として、LINEのサービスを皆さまに安心・安全・便利に利用いただくための「運営」を幅広く担っている会社です。カスタマーサポート、監視、審査、営業、翻訳、テストなど、「運営」にはありとあらゆる仕事があって、1,500人超の社員の約8割が、さまざまな形で「運営業務」に携わっているんです。
「運営」の現場を見ずして、LINE Fukuokaを見たとは言えない！
そんなわけで、私たちは、LINE Groupで働くために必要な基礎研修（LINE株式会社・LINE Fukuoka新卒採用チーム主催）を終えた後、１か月かけて運営の現場をまわることになりました。
スケジュールは以下です。
5月8日～12日 Business Marketing室 （LINE広告や出前館の「営業」）
5月15日～19日 Review Operation室 （LINEスタンプやLINE広告の「審査」）
5月22日～30日 Customer Care室 （ユーザーからのお問合せ対応を担う、「カスタマーサポート」）
研修を終えてわかったのは、
「私たちの仕事の中心には、いつもユーザーがいる」ということでした。
ユーザーの課題にユーザーといっしょに向き合う営業
「他にいま困っていることはありませんか？」
Business Marketing室の研修で、インドカレー店の商談に同行させてもらったときのことです。
もともとの目的だった出前館のクーポン活用の継続が決まり、これで終わりかな？と思っていたら、先輩がお店の方にこんな一言を投げかけました。お邪魔していたのはインドカレー店です。 すると、待ってましたとばかりに「実はピザを始めたんだけど…」とお店の方が話し始めました。
え！インドカレー屋さんがなんでピザやねん！(笑)と思わずツッコミそうになった関西育ちの私。一方、先輩はお店の抱える課題感に耳を傾け、一緒に整理した上で、お店でできることから出前館でご協力できることまで、幅広い解決策を提案しました。 最終的に、このお店はより多くの人にピザの存在を知ってもらうために出前館が開催していた「ピザ半額祭キャンペーン」に参加することに。課題が解決して嬉しそうな「お願いします！」の声を今でも覚えています。
イメージしていたゴリゴリな売り込み（営業ってそういうものだと思っていました）をせずに商談が成立したことに驚いた、と伝えると、相手に寄り添った提案をするためには、自分と先方は対等であるべきだから、と先輩。
このような場面は他の商談でも見られ、営業の仕事はユーザーと一緒にユーザーの抱える課題に向き合うことで成り立つんだと実感しました
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商談同席で感じたイメージギャップをアウトプット会で共有。
先輩から「気づいてほしかったことに気づいてくれてよかった」という声をもらい、達成感！
審査の基本は「ユーザーの保護」
営業の次は審査の現場へ！
LINE広告など、アプリ上でエンドユーザーの目に触れるもの全てを審査するReview Operation室です。
「ユーザーの保護」。
審査に携わる先輩たちから最初に教えてもらったことです。広告が、結果的にユーザーをだましたり、傷つけたりするものになっていないか。
不利益をもたらすことがないか。ユーザーの利益に注目して注意深く確認するのが審査の基本なのです。
広告の良し悪しを判断する時、商品やサービスの魅力をしっかり伝えられているかという目線でしか見たことがなかったので、驚きました！
研修の終盤、学びを生かして実在の商業施設の広告を作成してみることに。この施設に行ったことがあった私たちのチームは、「子育てフレンドリー」が施設の“推しポイント”だと考えました。
ここで先輩から学んだ「ユーザー保護」を意識！
コピーやデザインに手を付ける前に、「この施設は本当に子育てフレンドリーなのか」、しっかりリサーチして確かめました。
いい感じにできあがったと思いきや、同期からは「ありきたりでインパクトが弱い」と厳しいコメントが…。魅力訴求の難しさを体感しました。
誇張や確実でない情報を広告に書き加えたくなるのはこういうときかもしれない、とも思いました。
怖いですよね。ユーザーの安全を守る審査業務の重要性に改めて気づきました。
ユーザーのニーズと感情、両方に応えるカスタマーサポート
最後はCustomer Care室へ。
国内9,500万ユーザーが日常的に利用するLINEのお問い合わせフォームには、質問、相談、ご意見……、さまざまなお問い合わせが入ってきます。内容は多岐にわたり、もちろん対応も多岐にわたります。
同期が作った相談への回答を考えるロールプレイング研修では、問題の解決とユーザーの気持ち、両方に向き合う難しさを感じました。 例えばこんなお問い合わせです。
「この時期にLINEのトーク画面に桜が散っていたのですが、もう無くなったのでしょうか？毎年楽しみにしていたので、また表示できるようにしてほしい。」
私は「よくある質問」を参考に、桜のエフェクトの設定方法を説明する回答を作成。
わかりやすい回答メールができあがったと思ったのですが、同期からは、「説明がわかりやすかった」という満足の声がある一方で、「もうちょっと私の気持ちに共感してほしかった」という感想も。
気持ちのことまでは考えていなかった……
「ニーズと感情、両方への回答が満足につながるよ」という先輩のアドバイスが心に残りました。
先輩が作成した回答はこちら！ユーザーの感情に寄り添うとはこういうことか！
ロールプレイング実施後、先輩方にサポートしてもらいながら、ユーザーからいただいた実際の相談に対応しました。問い合わせてよかった、と満足していただけていたら嬉しいな。
飾りつけしてくれたデスク嬉しすぎた…ここでもユーザーの気持ちに寄り添うCustomer Care室に感動！
研修を終えて
こうして終わった運営部署研修。
LINE Fukuokaの広報として、LINEのユーザーと向き合う運営の仕事、LINE Fukuokaで働くひとについて知ることができた、とても有意義な1か月でした。
重信室長
私たちの研修の進め方を見つめ直す、いいきっかけになりました。
メンバーが新卒のみなさんと関わることで、なぜ新人社員採用を開始したのか？ということについて、部署全体の会社への理解も深まったと思います。（Business Marketing室)
村上室長
実は当初、マネージャー層から私たちの部署で研修をする目的について質問があったりもしたんです。それが、研修後には、「自分たちの『教える技術』を考えるきっかけになった」「レベルアップして自部署に新卒を受け入れられる体制を作りたい」という声に変化していた。この考え方のシフトは非常に嬉しかったですね。(Review Operation室)
藤田室長
研修に関わったメンバー全員にアンケートを取ったところ、「『教え方』 『伝え方』を考える機会となり、部署全体に良い影響があった」という声をもらいました。実際の業務にもつながるスキルアップになったと思います。(Customer Care室)
受け入れ部署の室長陣からはこんな声が。
私たちが現場で学ばせてもらったことが、先輩方の役にも立ったと聞いてとても嬉しかったです！
ありがとうございました。
LINEグループには「Users Rule」という行動指針があります。
すべての中心は、ユーザー。
サービスの最初から最後まで、常にユーザーを基準に考える、という意味です。
運営部署の先輩たちは、まさにUsers Rule。
各室それぞれのユーザーへの寄り添い方を見て、私も、広報としてのユーザーへの寄り添い方を探していきたいと思いました。
LINE Fukuokaで一番Users Ruleな広報を目指して、がんばります！
