［社員インタビュー］Vol.11 幅広い視点で新しいかたちを創る「WFM（ワークフォースマネジメント）」

今回の社員インタビューVol.11は、組織運営の効率化を進めるために、数値・品質管理など一連の業務を担当している「WFM（ワークフォースマネジメント）」のK.Tをご紹介します。

コール・コンタクトセンターでは知られていることの多いWFM業務ですが、そもそもWFMとはどういう業務をしているのか、また自ら新しい価値創出にチャレンジしていくことのやりがいについてインタビューを通して話してもらっています。

 

福岡の大学を卒業後、ITコンサルティング会社にエンジニアとして就職をしました。

その会社でエンジニアとして働く中でアフィリエイト事業も始めることになり、カスタマーセンター組織の立ち上げをエンジニアと兼務で担当しました。数年働いた後、同じく福岡県内の健康食品通販のコンタクトセンターにエンジニアとして転職。当初、会社規模があまり大きくなかったことと、前職のカスタマーセンター立ち上げの経験もあったことから、現場のSV、ITサポート、総務、採用など幅広い業務を経験してきました。

長年エンジニアやインハウスのコンタクトセンターで経験を積んできましたが、新しい環境でチャレンジしようと思い情報収集をしていた頃、知人をきっかけにLINE Fukuoka株式会社（以下、LINE Fukuoka）を知り、興味を持ったんです。

色々と話を聞いていく中で、自由な社風と組織を創り上げていくフェーズにチャレンジできることが面白そうだと思ったのが入社のきっかけですね。

私は現在２つ業務を担当しています。カスタマーサポート業務とWFM（ワークフォースマネジメント）業務です。

カスタマーサポートはLINE、LINE GAME、LINEファミリーアプリなどの関連サービスの3つで組織を分けています。

私は、その中でもLINEファミリーアプリに関する問い合わせ対応部署の統括とメンバーマネジメントを担当しており、加えてWFM業務の統括も行っています。

WFMとは、より少ないリソースでサービスの質を落とさずより効率的に、効果的な人材活用や配置を目指すことを指します。

基本的にWFMには4つの機能があって、業務量予測、人員準備、人員配置、リアルタイムマネジメントです。

コール・コンタクトセンターでSVやマネジメントをしていた方には耳馴染みがあるかもしれませんが、

組織の業務量を予測し、その業務に対する人員の確保やシフトの作成から運用管理、またリアルタイムマネジメントと並行して、業務改善・効率化の観点から数値分析や提案を行う一連の業務をWFM業務と言います。

入社してから、いくつかのサービスを担当していく中で、WFMの機能を強化していく必要があると感じることがあり、今までの経験を活かし新しい視点で組織体系をつくっていけたらと考え始めました。

私は前職で全ての業務を一通り経験してきましたが、それでも組織体制の構築のためにはより知識をつける必要があると思い、勉強をしてコンタクトセンターアーキテクチャ、COPC登録コーディネータなどの資格取得にも励みつつ、業務効率をあげるために取り組んでいるところです。現在ではWFM業務の各機能を担当しているメンバーのマネジメントも行っており、個人とチームの成長を感じつつ日々邁進しています。 

入社当時の話ですが、あるサービスのリリース後に業務量が当初の予定の倍以上に膨れ上がり、人員が全然足りなかったので、他部署の方にも協力してもらってなんとか対応したことがありました。その後も、他のサービス担当の際に同様のケースがあり対応できかねる状況が発生していました。

今までの経験からもコンタクトセンターの管理機能としてWFM機能が必要だと感じたので、自ら手を挙げて組織体系の構築に取り組み始めたのがきっかけです。

他のカスタマーサポート組織でもよく耳にすることかもしれませんが、業務が属人的になってくる傾向が強く、過去の経験や勘に頼っていることもあるので、そのような点を体系化させ、業務効率を上げるということも取組みの一つです。

今もまだ体系化としては未完成ですが、1から創りあげていくことはとても楽しく、やりがいを感じています。

また、セミナーやコンタクトセンターの業界誌で、メールがメインのコンタクトセンターでWFM業務を確立している会社は少ないということを知りました。他社にはないWFMの運用と、組織としても日本一のコンタクトセンターを目指していきたいと思うようになりました。偶然にも私の上司も同じ気持ちをもっていたので、すごく自然に仲間たちと同じ目標を見据えて日々取り組めていることが嬉しくも感じますね。

LINE Fukuokaでのキャリアとは？

転職を考えたとき、趣味もそうですが家族との時間も大事にしたいと考えていたので、ワークライフバランスがとれている環境という点も今後のキャリアを考える上での一因となりましたね。LINE Fukuokaはメリハリをつけて働ける環境なので、仕事とプライベートの両立がしやすくなりました。

WFM業務でのキャリアという点では、

コール・コンタクトセンターでの経験を活かして、新しい分野・領域で視野を広げていけることだと思います。

大きくは２つあると思っていて、1つはWFM担当業務を各機能で切り分けることなく、一連の経験を積むことができることです。もちろん経験によって最初は業務量予測業務からなど、WFMの業務を少しずつできるように取り組んでいける環境があります。

もう1つは、コール・コンタクトセンター以外の業務でWFMを汎用していくという新たな経験を積める可能性があることだと思います。私の場合は、今までの経験もありカスタマーサービスの組織でWFMを立ち上げていますが、業務の組み立て方や考え方は他の部署でも汎用できるものですし、既にそのような新しい観点も見据えて体制を構築している最中です。

現在募集しているWFM担当のポジションは、審査業務の運営をしている組織での勤務になりますので、まさにこの経験ができる業務だと思います。

これからWFMを取り込んでいく組織にとっては、その業務の効率化を進めることになり、得てして業務負担が軽くなるので今まで以上に新しいことに取り組める環境をつくることができます。新しい価値を創り上げていく上で必要な機能ではないでしょうか。

また、LINEはグローバルに展開しているコミュニケーションアプリなので海外拠点とのやり取りも多いですし、その中でWFM業務の必要性を耳にすることもあります。福岡で構築した体制を海外拠点でも運用できるようにしていきたいと考えており、国内のみでなくグローバル視点で経験を積むことができる環境だと思います。

どんな方だと活躍できますか？

一言でいうと、素直で正直な方でしょうか。目の前のことに対して、とりあえずやってみようという柔軟さも大事かと思います。

業務として各部署の担当者に状況をヒアリングしにいったり、一緒に課題を話し合う機会もありますので、能動的に行動できる方はより活躍できるのではないでしょうか。

今までWFM業務の経験をしたことがある方には即戦力として、新しい視点から組織強化を推進していってほしいと思いますし、

逆に経験があまり多くないという方でもWFM業務を１つずつ覚えていっていただければ構わないので、積極的に取り組んでほしいなと思います。

特に福岡はコール・コンタクトセンターが多い地域なので、業界内でも色々な選択肢があると思いますが、“新しい価値を創る”ということにワクワクする気持ちがあれば是非チャレンジしてください。

最後に今後の目標を！

仕事の目標は、もちろん「日本一のコンタクトセンターにする！」ことです。

今まで話してきたとおり、WFMの体制としてはまだ未完成ですが、メンバーと共に1つ1つ前進していく感覚が楽しいですし、もう一段高いところを目指せると思っています。

プライベートでは、音楽が趣味なので会社の軽音サークルに所属していて、平日も仕事後にスタジオに入って仲間と練習をしたり、たわいもない話で盛り上がったりして楽しい時間を過ごしています。

サークルで年に2回ライブを開催しているのですが、観客をたくさん集めてライブを成功させることが目標のひとつですね。

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