【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。2023年9月30日以前の記事には旧社名で記載しています。
LINE FukuokaのCustomer Care室は、LINE、LINE CLOVA、LINE MUSIC、LINE公式アカウントなど、様々なLINEサービスの運営を担っています。
ソフトウェアテスト技術振興を目的としたシンポジウム「JaSST’21 Tokyo」のセッションに、Customer Care室 マネージャーの加藤がパネリストとして登壇しました。
セッションテーマ：「カスタマーサポートエンジニアの品質貢献」
モデレーター：城風 智（KIOXIA）
パネリスト：
加藤 敏之（LINE Fukuoka）
齋藤 由佳（Autify）
田向 祐介（ヴェルク）
山田 恭平（日本マイクロソフト）
カスタマーサポートエンジニアとは？
ユーザーからの問い合わせに対し、技術的なサポートをするエンジニア。問い合わせを開発にフィードバックし、製品の品質向上に繋げる役割も担っている。
4社のカスタマーサポートエンジニア達が、カスタマーサポートエンジニアの業務内容、サービスの品質との関係性、ミッションについて、ディスカッションを行いました。
加藤は、「我々の仕事は、本質的にはユーザーの困りごとを解決して不安をなくすこと。問い合わせ内容を通じて、『ユーザーが本当に達成したいことは何なのか』を想像し、そこにたどり着けるようにしなければならない」と、カスタマーサポートエンジニアの役割について解説。
「カスタマーサポートの品質が、サービスへの安心感につながる。サポートを通して、ユーザーにロイヤルカスタマーになっていただくこと、そして、問い合わせを開発にフィードバックし、最終的に問い合わせをしなくても大丈夫な品質にすることがゴール」と語りました。
今回登壇されたパネリストの方々も一様に
・ユーザーの課題の本質を汲み取り、解決に導くこと
・問い合わせを製品の品質向上に繋げること
を大切にされており、カスタマーサポートエンジニアがソフトウェアのユーザー満足度に大きな役割を果たしていることがわかりました。
▼LINE FukuokaのCustomer Care室の過去の登壇記事
▼「JaSST’21 Tokyo」に登壇した、加藤敏之の関連記事
▼登壇・講演等のご依頼については、ぜひこちらまでご連絡ください。
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