［社員インタビュー］Vol.13　福岡から、国境を越えた運営変革

私たちの取り組みは現在大きく2軸に分かれていて、1つが社内のRPA進行、もう一つがすべてのLINEサービス運営組織で使用するオペレーションツールのプラットフォーム化です。

１つずつお話しすると、まずRPAのプロジェクトがスタートしたのは昨年中盤からでした。社内で困ったことや改善をしたい業務についてヒアリングし、規模の大きなものから小さなものまで多くの自動化ツールを作成してきました。例を挙げると、レポート作成ツールやブラウザ操作ツールです。レポートを作成する際にボタン一つでダウンロード、成型、アウトプットまで人を介さずに自動出力できるツールをつくりました。また、ブラウザについても、２つ立ち上げたブラウザのうち片方操作して、出てきたものをもう一つの方のブラウザに自動で移行して検索をするものなどをつくりました。UiPathなどの市販ツールを使って作成するのではなく、基本全て0から内製していて、昨年だけでも数十個の作成実績をあげています。

一方のオペレーションツールのプラットフォーム化については、すでに、私たちがPMとなって構築したLINEモニタリングプラットフォームという監視ツールが、LINEグループ全世界の拠点での監視業務に使用されています。

LINEのタイムラインにはグローバルで1日5~6千万件くらい投稿があるのですが、それを全部人の目で監視するには何千人規模の人が必要となってしまいます。3年前までは全件人が監視をしていたのですが、そこをAIに監視をしてもらい、本当に目視での確認が必要なものだけを人が監視できるように開発をおこなってきました。現在では98%をAIが監視、人はAIで目視が必要と判断された2%のみを見ればよいところまで開発が進んでおり、人が対応する業務量を単純に100分の2まで減らすことができました。

実際の開発ディレクションでは、監視オペレーションのデータを活用し、タイムラインに出てくる違反投稿の傾向などをまとめて共有しながらどんどんアップデートしています。AIエンジニアとアノテーションのメンバーがコミュニケーションを取りやすい環境で、細かくパラメータのチューニングができるので、ツールの精度も世界の競合他社と比べてかなりレベルが高いものとなっています。

今後はCSや審査領域についてもプラットフォーム化を進行していきたいと思っています。