「LINEサービスとユーザーをつなぐ」Customer Care室のわたしがやっていること

国内月間アクティブユーザーが8000万人を超える「LINE」。その国内ユーザーからの問い合わせ全てに対応するのが、LINE FukuokaのCustomer Care室 LINE CCチームです。

2018年に入社し、同チームのマネージャーを務める髙濱に、LINE Fukuokaを選んだ理由や仕事のやりがいについて聞きました。

Customer Care室 LINE Core CCチーム　髙濱 正史
鹿児島県出身。大手コールセンターベンダーなどのキャリアを経て2018年入社。2児の父。

1. 高濱正史ってどんな人？

―これまでのキャリアについて教えてください。

髙濱：鹿児島の出身で、高校卒業後に東京に出ました。
最初のキャリアはオートバイの営業だったのですが、その後ご縁があって大手コールセンターベンダーに勤めることに。ここではコンタクトセンターの業務改善やマネジメントを行っていました。
本社は東京でしたが、転勤で北九州、名古屋、福岡と2～3年おきに移動してましたね。

2．LINE Fukuokaへ入社した理由は？

―なぜ、LINE Fukuokaへの転職を決意されたのでしょうか。

髙濱：ベンダーとして提案できる範囲、動かせる範囲にどうしても限界があると感じていました。
20代・30代と社内外で学んできたことを、クライアントに提案する形ではなく、自社の事業・サービスで活かせるような環境に飛び込んでみたい気持ちもありました。

また、3歳と5歳の娘がいるのですが、前職では転勤があったため、長女は幼稚園を4回ほど変わっています。そろそろ地元をつくってあげたいという思いもありました。

単身赴任という方法も考えたのですが、福岡に帰りづらいエリアにになってしまうと、家族と過ごす時間がなかなか取れなくなる。
実の子でもきちんとコミュニケーションを取っていなければ、ちゃんと家族になれないという思いがありましたので、特に今は子どもと一緒に過ごす時間を大切にしたいと考えました。

―なるほど。でも、なぜ福岡を選ばれたのでしょうか？

髙濱：私も妻も福岡の出身ではないのですが、転勤で様々な場所に暮らしてきた中で福岡が一番住みやすいと感じました。

これは皆さん言われることですが、適度に都会で適度に田舎というか。
東京にいた時は満員電車に1時間以上ゆられることも当たり前でしたが、今は通勤も30分以内ですし、どこにいくにも近くて混まない。

―確かに福岡の暮らしやすさは大きな魅力ですね。LINE Fukuokaのことは、以前からご存知だったのでしょうか？


髙濱：転職活動を通して知りましたが、LINEは成長企業として認識していましたし、伸びている会社なんだろうなとは思っていました。入社を決めた時、実は妻はけっこう心配していたんですけどね。（笑）

―なんと！（汗）

髙濱：60代まで続けられそうな印象があるいわゆる「大企業」から「今成長中」の若い会社に行くということで、長く勤められるのか？というのが心配だったようです。
でも自分としては、「どこにいっても通用するスキル」を磨くこと、50代・60代でこの会社を出ても「ほしい」と言ってもらえる人材になることの方が重要だと考えていました。

本やWEBなどで学べることもありますが、自分の努力だけでできることは限られるので、どこに身を置くかというのは非常に重要だと思います。
先端の技術を扱っている会社の中に飛び込んでみることで、学べることは圧倒的に多いと思うので。


―それって例えばどういうことなんでしょうか？

髙濱：たとえばLINEはAIの技術でグローバルジャイアントと本気で戦っている企業です。そのLINEが持つ最先端のAI技術に触れることで、「AIでできること」の範囲がわかる。わかった上で、人間が何をしないといけないかが理解できる。

それはきっとこの会社の外に出ても活きる、そしてこの先ニーズがあるポータブルスキルだと思うんです。

3．現在の仕事内容とやりがいについて教えてください

―現在の仕事内容について教えてください。

髙濱：「LINE」アプリへのお問い合わせ業務のマネジメントを担当しています。
私たちのチームでは、国内からの「LINE」アプリに関する問い合わせ全てを受け持っています。

私はマネジメントの立場なので、チームとしてどうしたらより良いサービスを提供できるか？メンバーの成長に寄与できるか？といったことを模索しています。

―この仕事をしていく上で、大事にしていることはありますか？

髙濱：メンバーの仕事の付加価値を上げることですね。

そのために、AIやRPAなどを活用し、自動化できるところはどんどんしていきたいと思っています。

例えば、チャットボットの活用によって問い合わせ項目を分類し、よくあるお問い合わせに関して回答を即時に出すことができると、ユーザーにとってもストレスが少なくなりますよね。

その他、ルーティーンになっている業務を可能な限り自動化していくことで、きちんと時間をつくる。
空いた時間を使って、メンバーにはベンダーマネジメントのスキルやチャットボットのチューニングスキルを身に着けてもらえるようにしたい。

業務改善やチャットボット研修、ビジネススキルに関する勉強会などもチーム内で開催しています。

―確かに、そうやって身に着けたスキルはこの会社に限らず役に立ちそうです。

髙濱：もちろん、メンバーには長く勤めてもらいたいと思っています。ただ、「井の中の蛙」になってほしくない。
LINE Fukuokaは今成長している企業だからこそ、自分自身が変わっていなくても成長していると錯覚してしまう恐れがあると思っています。

例えばチャットボットによる問い合わせ対応のチューニングスキルなどは、この会社の外に出ても使えるはず。

挑戦できる土壌はあるので、付加価値の高い仕事にチャレンジする時間を増やせるようにしていきたいと思っています。

―やりがいを感じるのはどんな時ですか？

髙濱：やはり、チームでひとつのゴールを達成した瞬間でしょうか。既存の工程や仕組みを変えるのは決して楽ではないのですが、取り組みによって、ユーザー満足度や組織成果の向上といったものが見えてくると、大変だったけどやってよかった！と思えますし、その喜びをチームで分かち合える瞬間は何にも代えがたいですね。

４．LINE Fukuokaはこんなところ

―高濱さんから見たLINE Fukuokaって、どんな会社ですか？

髙濱：各部署それぞれが主体性をもって、課題改善にワンチームで向かっていける会社だと思います。

あとはやはり圧倒的なスピード感がある。ツール化、自動化なども仕様検討からリリースまで非常に短い期間で現場導入できています。新しいサービスが日々ローンチされるので、それに合わせた業務設計がなされている。
前職でもIT系の大手企業を担当していましが、それに比べても速いと思います。

―こうしたスピード感は、なぜ実現できるのだと思いますか？

髙濱：現場と開発が近い、というのは大きいでしょうね。近くに開発がいて、きちんと工数を割いてくれる。
それと、失敗を恐れずにチャレンジできる、失敗しても再チャレンジできる組織風土も影響していると思います。

―なるほど。

髙濱：新サービスローンチの際、社内でモニターを募ることがあるのですが、それにもよく申し込んでいます。
あくまでモニターなので業務ではないのですが、これによって開発のプロセスを知ることができる。それは自分の中に蓄積されて、知見になっていきます。

そんな風に、手をのばせばなんでもできる。1000人規模の会社ですが、ノリはスタートアップに近いと思います。いい意味でまだできあがってない、何にでもチャレンジできる組織。そしてそのチャレンジが、ユーザーにも、メンバーにも、会社の発展にもつながると思える。大変なこともあるけど、それがモチベーションになっていますね。

―確かに、仕組みを自らつくっていこうとチャレンジする人にとって魅力的な環境ですね。

髙濱：それと、もうひとつの「らしさ」として、ES（従業員満足度）向上に対して本気で取り組んでいる企業だと感じます。
たとえばFamily Dayなどの施策。工数もお金もそれなりにかかるイベントだと思うんです。そこにコストをきちんと投下している。

去年、今年と私も参加したのですが、最近うちの子がLINEの広告などを見て「パパの！」と反応してくれるようになりました。

忙しい時期は帰りが遅くなってしまったり、負担をかけていることもあると思いますが、子どもなりに「パパの仕事」を理解しているんだなと感じます。

子どもの理解、家族の理解が得られるというのはとても大事。個人的にも意義あるイベントだと思いますし、ありがたいなと感じています。

５．私が福岡から実現したいWOW


―福岡から成し遂げたい「WOW」はありますか？


髙濱：LINEがつくるサービスと、それを利用するユーザーの「CLOSING THE DISTANCE」を実現したいと思っています。


世の中に、優れたCS組織はたくさんあると思います。
その中で、私たちの強みは「LINE」を中心としたサービスを自社で開発していることだと思うんです。


例えば今後LINE BRAINのように自社で開発しているAIを外販していくにあたっても、まず私たちの組織が使い倒して、ユーザーの視点からフィードバックをしてく、ということができると思う。
ツールを利用する企業の立場とエンドユーザーの意見双方がわかる私たちの組織だからできる改善提案で、企業にもエンドユーザーにも「いいね」と言ってもらえるサービスに育てていきたいですね。

【私が好きなLINE STYLE】
ユーザーニーズ、データ、スピード、ディティール、などさまざまな点をクリアしなければWOWを生みだすことは難しいですが、Enjoy The Challengesの中にある「苦労の先にあるユーザーのWOWを想像し、仕事に没頭」することで乗り越えられると考えています。
苦労＝限界を超える＝成長だと考えているので、メンバーと一緒にチャレンジを楽しんでいきたいです。

 

【おまけ：高濱のLINE活用術】
「リマインくん」というLINEの認証済アカウントが結構便利で使っています。予定を登録すると、時間が来たらトークで通知してくれるのですが、登録した予定を忘れてもよいことで、他のことに集中できるメリットもあると感じています。